Die Abkündigung der ISDN-Telefonie ist jetzt nicht wirklich eine News-Veröffentlichung wert. Alle wissen vermutlich, dass auch sie früher oder später den Schritt hin zu IP-gestützter Telefonie gehen müssen. G&W hat die erzwungene Gelegenheit genutzt, die bisherigen Kommunikationsprozesse komplett in Frage zu stellen, denn auch wir waren insbesondere mit der Erreichbarkeit in den vergangenen Monaten nicht immer zufrieden.
Die noch bis vor kurzem üblichen Insellösungen an den verschiedenen G&W-Standorten wurden als nicht mehr zeitgemäß eingestuft, da sie einer notwendigen ortsübergreifenden Kommunikation im Wege standen.
Seit Anfang 2018 hat G&W schrittweise an allen Standorten die bisherigen stationären Telefonanlagen durch ein gemeinsames cloudbasiertes TK-System ersetzt. Der für die G&W-Kunden wichtigste Effekt dürfte die technische Zusammenlegung aller Hotline-Standorte sein. Statt bisher darauf angewiesen zu sein, dass am angewählten Standort ausreichend Kundenbetreuer verfügbar waren, erreicht der Anrufer nun die gesamte G&W-Hotline unabhängig davon, welchen Standort er anwählt.
Das TK-System wird die Anrufe gemäß des angewählten Standortes zuteilen, damit gewachsene Kundenbeziehungen nicht durch die technische Neuerung durchbrochen werden. Gibt es jedoch Kapazitätsengpässe, werden automatisch Kundenbetreuer der anderen Standorte zugeschaltet. Die im April angelaufene Testphase war aus unserer Sicht bereits vielversprechend.
Die zentrale G&W-Hotline-Nummer bleibt +49 89 51506-600. Wählt der Anrufer diese Nummer, erreicht er zuerst unsere Münchner Kollegen. Sind deren Kapazitäten erschöpft oder ist mal wieder einer der vielen Münchner Extra-Feiertage präsent, helfen die Kollegen aus den Standorten Berlin und Essen weiter. Wählt der Kunde den Standort in Essen (+49 201 61354-0) oder Berlin (+49 30 420247-7) direkt an, arbeitet das System analog – die anderen Standorte helfen bei Engpässen aus.
Im Rahmen der Umstellung auf das neue TK-System hat G&W auch dem zunehmenden Qualifizierungsbedarf der eigenen Mitarbeiter erstmals ein Zeitbudget eingeräumt. Das Unternehmen wird ab Mai 2018 freitags ab 15:00 Uhr an allen Standorten Freiraum für interne Schulungen sowie notwendige Projektarbeiten schaffen. Daher sind unsere Hotline-Zeiten mit telefonischer Erreichbarkeit wie folgt:
Montag bis Donnerstag:
09:00 Uhr bis 12:00 Uhr und 13:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Freitag:
09:00 Uhr bis 12:00 Uhr und 13:00 Uhr bis 15:00 Uhr
Individuelle Kundenvereinbarungen sind davon nicht betroffen.